杨家能委员：
您提出的《关于在昆明市旅游纠纷处理中继续引入仲裁机制的建议》（第143486号）我局已收悉，经研究我局认为所提提案符合当前昆明旅游市场健康发展需求，对所存在问题的分析和提出的意见建议都对我们的下一步的工作起到了很好的决策参考作用，在此非常感谢您对昆明旅游业发展的关注和支持。针对提案内容，我局牵头会同昆明仲裁委员会共同研究会办，在综合各部门意见并结合当前的工作成果和下一步的工作打算做如下回复：
一、目前的工作开展情况
为促进旅游投诉与仲裁工作的衔接，昆明市文化和旅游局与昆明市司法局联合下发了《昆明市旅游投诉纠纷处理仲裁规则》，于 2022年6月成立了昆明市旅游投诉纠纷仲裁中心。中心成立后与旅游投诉管理工作进行对接，主要为经行政调解不成需要转仲裁的投诉案件提供前置服务，指导游客准备申请材料、协助游客向昆明市仲裁委提交相关证据材料。仲裁中心在昆明仲裁委员会《仲裁规则》的基础上，制定了专门适用于旅游投诉纠纷的《昆明市旅游投诉纠纷处理仲裁规则》，仲裁规则在法律允许的期限内缩短并简化了仲裁流程和时限，在促进旅游投诉案件实现快审快结提升纠纷解决的工作效率上积累了实践经验。仲裁中心自挂牌成立以来，经仲裁中心调解，双方达成和解，且已履行完毕的有118件。经仲裁中心耐心沟通和解答，游客明确回复不申请仲裁、也未重复投诉的有48件。经仲裁中心沟通，游客最终放弃仲裁的有12件。经过仲裁中心的介入，游客的负面情绪得到缓解，游客的重复投诉率大大降低，减轻了旅游投诉管理平台的压力，节约了行政资源，提升了旅游投诉纠纷化解的满意度和成功率。试点工作于2023年11月已经结束，后期将在总结成功经验的基础上进一步完善，待各方面条件成熟后将正式形成工作机制。
二、存在问题和困难
目前仲裁中心在完成前期的试点工作后目前处于暂停状态，主要存在以下问题和困难：一是目前我市文化和旅游执法队伍正面临改革，改革内容涉及机构改革和执法权限调整事项。根据《中共昆明市委、昆明市人民政府关于印发<昆明市机构改革方案>的通知》（昆委〔2024〕1号），以及省市关于深化行政执法体制改革的部署要求，昆明市文化和旅游局起草了关于整合设置昆明市文化市场综合行政执法支队的请示，已报至中共昆明市委机构编制委员会等待批复。后续仲裁工作流程和规则需要等待机构改革完成，明确了市县两级执法部门工作职责、执法权限和工作流程后再重新研究仲裁中心的机构设置和工作规则。二是关于经费保障的问题，由于财政紧张，虽然我局在编制2024年经费预算时已经将仲裁中心工作经费列入了年初预算，但是最终财政未安排此项目的预算。我们将在今年年底编制下一年度预算时将此工作经费纳入经费预算，并积极加强与财政的沟通，争取获得财政资金支持。
三、下一步工作打算
昆明市文化市场综合行政执法支队机构改革完成后，我局将根据其机构编制、执法权限及相关制度，对市本级、主城五区及其它区县所发生的旅游纠纷仲裁权限进行完善和明晰，形成职权层级对接相互对应的完整体系，进一步完善昆明市旅游投诉纠纷仲裁中心工作规则并形成常态化工作制度，并将工作经费列入年度预算进行保障。
感谢您对昆明市文化和旅游局工作的关心和支持。
（联系人及电话：董荣，0871—63176422）
昆明市文化和旅游局
2024年7月8日